Selvitys: Kokemusasiantuntijoiden neuvontapalvelu tukee, kohtaa ja kulkee rinnalla

Millaiseksi muotoutuu vuorovaikutus kokemusasiantuntijoiden verkkoneuvonnassa? Miten KokeNet-palvelun käyttäjät kokevat verkossa saamansa neuvonnan?

Tyypillinen kokemusasiantuntijoiden neuvontapalveluun saapunut kysymys oli, miten oman tilanteen ratkaisemisessa voisi päästä alkuun, tai kuinka toimia päihde- ja/tai mielenterveyden ongelmista kärsivän läheisen kanssa. Usein kysyjä ilmaisi kokonaisvaltaista neuvottomuutta vaikeassa elämäntilanteessa. Yleisin yksittäinen syy yhteydenottoon oli runsas alkoholinkäyttö.
     
Kirjoittajat toivoivat avun hakemista ja palveluja koskevia neuvoja, mutta myös suoraa tukea elämäntilanteensa solmujen avaamiselle. Läheisen tilanteen kohdalla aiheena oli usein puheeksi ottaminen.
    
Kokemusasiantuntijoiden viesteissään käyttämistä ohjauskeinoista yleisimpiä olivat kokoavat yhteenvedot kysyjän elämäntilanteessa, kannustaminen ja huomion kiinnittäminen kysyjän vahvuuksiin. Näkemyksiä ja neuvoja perusteltiin omien kokemusten avulla. Silloin kun viestiketjut muodostuivat pitkiksi, vastaaja havainnollisti myös kysyjän tilanteessa tapahtuneita muutoksia. Vuorovaikutus muistutti näin motivoivaa haastattelua.
    
Kolmasosa viestiketjuista johti konkreettisiin seurauksiin, kuten muihin palveluihin ohjautumiseen. Kolmasosa kirjoittajista kuvasi viestien vaihtoa emotionaalisesti merkityksellisenä.
 
Verkossa saatava neuvonta voi toimia osalle kysyjistä ensisijaisena tai ainoana tukimuotona

Osalle kysyjistä tärkeää oli mahdollisuus anonyymiin, tekstivälitteiseen vuorovaikutukseen sosiaalisten tilanteiden pelon tai häpeän vuoksi.
 
Anonyymi verkkoneuvonta voikin toimia osalle ihmisistä ensisijaisena tai ainoana tukimuotona.
 
Verkossa tarjottavien palveluiden tehtäväksi on usein mielletty kasvokkaisiin palveluihin ohjaaminen. KokeNetin neuvontapalveluun kirjoittaneet ihmiset eivät kuitenkaan hakeneet vain palveluohjausta.
     
Kysyjien monimuotoiset elämäntilanteet, esiin nousevat tarpeet ja vastaajien vuorovaikutustyyli osoittavat, ettei KokeNet-neuvontapalvelussa ole kyse pelkästään vertaisten antamasta palveluohjauksesta, vaan laajemmasta ihmisen tukemisesta, kohtaamisesta ja rinnalla kulkemisesta. Joissakin tapauksissa tuki voi jatkua yli vuoden ajan.
  
Tutkijamme tarkasteli neuvontapalveluun lähetettyä 36 viestiketjua laadullisen sisällönanalyysin avulla.
 
Lisätietoa
 
Ronja Järvelin, etunimi.sukunimi@protonmail.com
 
Projektikoordinaattori Mikael Söderström, etunimi.sukunimi@a-klinikka.fi, p. 040 6473 501, KokeNet-hanke, A-klinikkasäätiö
    
Järvelin, Ronja. Kokemusasiantuntijuus ja kohtaamisen mahdollisuudet verkossa – katsaus KokeNet-neuvontapalvelun viestiketjuihin. Tietopuu: Katsauksia ja näkökulmia 6/2019.

https://www.kokenet.fi/